第二回女子社員研修会

こんにちは、Ｎ田目です！

本日（３月１７日）、前回の「第一回女子社員研修」に引き続き「第二回女子研修」が行われました。

【　今回の研修内容　】

・電話応対のテクニック
・プラスの言葉
・相手に具体的に正しく伝える方法

この３つの中で印象に残ったことを書きたいと思います。<　電話応対の手順　>

１、名乗る
「はい。お電話有難うございます。○○（名前）でございます。」

２、始めの挨拶
「いつもお世話になっております。」

３、用件を聞く
「はい。（と返事をして、５Ｗ２Ｈで聞くようにする）」

４、復唱
「それでは、復唱させて頂きます。」

５、終わりの挨拶
「有難うございました。私、○○（名前）が承りました。」

【　電話応対のテクニック　】

・ホールパート法

１、まずは概要を話す。
「お聞きしたいことが３つあります。」

２、詳しく話しをする。
「１つ目の○○は、〜〜〜。」

３、要約する。
「１つ目はこういうこと。２つ目は、〜〜〜。」

ホールパート法を使うことによって、相手に分かりやすく伝わります。
私は話を上手くまとめることが苦手なので、今度からホールパート法を使ってみよう♪と思いました。

・否定形を肯定形に言い換える

「〜できません。」では相手はどうしようも出来なくなってしまうので、
「申し訳ございません。それは○○といった理由により致しかねますが、△△ではいかがでしょうか？」

このように言い換えるだけで、相手に選択権利を与えさせ、クレームに繋がらない。

【　プラスの言葉　】

相手の良いところを探すときに「素敵なネクタイですね♪」だけだと、ありきたりな褒め方。
そこへさらに具体的に相手を褒めることによって、
「そのネクタイの紺と白のチェック柄、紳士的で○○様にピッタリですね♪」と、その人だけの良さを見てくれているというようになります。

確かに、後から褒められた言い方の方が気持ち良くとらえられるなぁ〜。と思いました。

【　相手に具体的に正しく伝える方法　】

・省略しない
・自分基準ではなく、相手基準で考える
・相手がイメージ出来るように伝えて、相手の不安を解消する

この研修は、２人１組になってゲームをしました。
１人は目隠しをして、もう1人は指示をする役。
そして、目隠しをしている人をゴール地点のところまで誘導させるというゲームでした。

最初はどういう説明をすれば、相手を不安にさせずスムーズに誘導させることが出来るのか、とても難しかったです。
しかし、相手の立場になって考えて指示をすると、スムーズに相手を誘導させることが出来ました！

今回の研修は主に電話応対でした。
ついついやってしまう自分の癖を改めて知ることが出来て、
それはマナー違反だということも気がつくことが出来ました。
電話応対は日常生活で良くあることなので、今回学んだことを活かしていくことと、
前回学んだ挨拶の仕方や、敬語の使い方も活かして笑顔で対応いていきたいと思います。

最後に、このような研修を開いてくださり、本当に有難うごさいました！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＊Ｎ田目＊